由於机床具有高技术含量、高复杂程度、高操作精度等特征,加之具有使用周期长、总价高的特点,使得下游客户对机床采购的介入度增加,对销售服务的要求增高,尤其是售後服务。
客户购买机床需要系统化售後服务,包括售後支持服务与升级改造服务。售後支持服务通常是一种常规性服务,而升级改造服务则是机床在被淘汰或进入报废期之後,完全可以通过再制造创造新的价值,使之继续为企业服务或进入市场再流通。它们共同构成了机床後市场,即机床的售後服务市场:在机床售出之後,以售出产品为载体而衍生的相关服务贸易,包括机床安装服务、维修检测、配件供应、技术培训、改造升级、解体回收、金融信贷、租赁中介、二手市场交易等一系列服务的总和。
当然,机床後市场兴起也有很多必然因素:一是机床产业链的延伸与产业链成员的价值分工,售後服务市场价值引起企业重视;二是服务外包浪潮驱动,服务外包也加速了後市场时代的到来;三是客户价值凸显化,客户对服务价值需求日益增多,售後服务市场不断被细分与深化。